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海西新闻网讯(青海日报记者刘法营张洪旭)　“感谢你们的及时调解，现在矛盾解决了，店里也恢复了正常营业。”

“不客气，这是我们应该做的。”

(资料图)

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4月11日一早，海西蒙古族藏族自治州乌兰县希里沟镇城中社区主任、人民调解员杨爱芳早早就开始了一天的工作，帮助居民们处理一桩桩纠纷、解决一个个问题。

杨爱芳今年48岁，在城中社区工作已有20个年头，兼职社区调委会人民调解员已有20年。她所在的希里沟镇城中社区处于乌兰县城中心位置，常住户籍人口共2132户4129人。辖区内有蒙古族、藏族、回族、土族等各族群众760户1275人，是一个典型的多民族聚居社区，每天需要办理的大事小情几乎不断，每一名调解员的任务都很重。

前不久，辖区2家商户因房屋供暖不足，屋内温度低导致其无法正常营业，要求物业公司赔偿损失费一事，双方产生矛盾。

杨爱芳得知此事后，立即和同事前往进行调解。经调解，这家物业公司同意为2家商户赔偿损失费，并答应安装相关发电设备，改善房屋供暖条件。

杨爱芳还记得，初任人民调解员时，调解矛盾不会讲究技巧，很多时候不仅当事方不买账，偶尔还会让矛盾处于更尴尬的境地。对此，她暗下决心，一定要虚心学习，掌握沟通的艺术，做一名合格的调解员。

于是，杨爱芳开始处处留心，虚心向老调解员请教，和辖区的长者沟通，她逐渐明白，调解居民纠纷不是打官司，不能非黑即白地下结论，要学会安抚疏导居民情绪，站在当事人的立场考虑问题，获得他们的信任，才能把大事化小、小事化了。

2022年，辖区蒙古族居民阿先生向社区反映，他所居住的单元楼右侧主管道漏水，导致屋内渗水严重，影响日常生活。此前，他去物业要求进行维修，物业回复需收齐他所住单元的其他四户人家的维修费方能进行修理，但因其中两户人家不愿出维修费用，暂时无法进行维修，故当事人阿先生向社区调委会寻求帮助。

得知这一消息后，杨爱芳和社区调解员先后入户向物业负责人和住户了解情况。为不影响正常生活，杨爱芳提出，由社区担保，物业立刻进行维修，随后又与不愿出维修费的两家住户反复沟通，经耐心调解，住户一致同意缴纳维修金。阿先生感叹：“多亏了社区调解员及时调解，才化解了矛盾，缓和了邻里关系。”

回忆2022年6月的一天早晨，杨爱芳接到居民陈女士的电话，在电话中她非常生气地抱怨，楼上的高女士家中经常发出噪音，影响了他们一家的正常生活，双方多次沟通无果，陈女士请求社区出面帮忙调解。

杨爱芳将双方邀请到社区，为避免他们发生口角，她和社区其他调解员一边疏导双方情绪，分别向他们进一步了解情况，一边对他们进行单独调解。经反复疏导、劝解，最后两家矛盾得到顺利化解，两位居民都长舒一口气：“远亲不如近邻，今后咱们互相多体谅。”

“你的服务温度决定了百姓对你的态度，尊重各民族之间的风俗习惯，设身处地为当事人考虑，依法依规进行调解，优秀的调解员就是要努力让双方达成和解。”抱着这样的工作理念，杨爱芳和同事动之以情、晓之以理，热情解决居民的烦心事、操心事、揪心事，全力以赴促进社区和谐稳定。当年的“调解小白”，如今已变成辖区居民的知心人。

多年的调解员工作，让杨爱芳发现，仅仅做帮助居民调解矛盾的“和事佬”是远远不够的，许多矛盾纠纷的发生源于居民法律意识的淡薄。近年来，城中社区在辖区内积极开展义务普法活动，为居民提供法律援助，利用微信公众号等媒体平台，以居民喜闻乐见的方式普及法律知识。

与此同时，社区调委会发挥“微格联户”作用，利用楼栋长、单元长人熟、地熟、情况熟的优势进行走访，了解邻里有无矛盾纠纷等情况。对发现的矛盾纠纷和隐患，早疏导、早控制，通过提供咨询、帮助化解等方式，努力把矛盾隐患化解在初始阶段，实现矛盾“微调解”，营造和谐幸福的辖区环境。

杨爱芳说，基层服务看上去干的都是琐碎小事，但理顺的是民心民意。面对未来，城中社区将进一步把调委会作为百姓与政府间的沟通桥梁，打通基层治理“最后一百米”，真正实现“小事不出小区、大事不出社区、难事烦事不出乡镇”，努力让辖区各族居民的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

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